Lugesin Hansapanga ärifilosoofiat ja üks oodatava edu sambaid paistab olevat CRM
Mis see on?
CRM - Customer Relationship Management,
eesti keeles süsteemne kliendisuhete juhtimine
Mis see teeb?
aitab paremini õppida tundma klientide vajadusi ja
suudab seeläbi pakkuda klientidele sobivamaid lahendusi.
***
Paraku käib süsteemi rakendamisega kaasas rida probleeme:
Klienditega seotud töötajad peavad oma tööharjumusi oluliselt muutma,
CRMi ei ole lihtne integreerida käigusolevate arvutisüsteemidega,
Ja lõpuks, kas kliendid ise tahavad, et nendest võimalikult rohkem teatakse.
Klientidest teatakse tegelikult nagunii, põhiline eelis on CRMil see, et enam pole tähtis, mida üks või teine töötaja kliendiga omatavast suhtest teab vaid see, mida firma teab, ehk firma ei sõltu enam üksiku töötaja teadmistest kuna teadmised on koondunud ja operatiivselt kättesaadavad kõigile firma töötajatele, kellel vajadus.
Loomulikult võib klient mitte tahta, et temast liiga palju teatakse, aga selle vastu aitab see, et teenust osutav firma ei koguks kliendi isiklikke andmeid vaid nende andmebaas sisaldab ainult teenuse osutamiseks vajalikke andmeid.
Teadmiste küsimus on puhtalt eetika küsimus, pole suurt vahet kui CRMi mitte omav firma töötaja sinu isiklikes andmetes, mis pole teenuse pakkumisega seotud, sorgib.
Selles suhtes käitub LHV normaalselt, et kliendiks registreerimisel ei küsi igasuguseid andmeid pereseisude, laste, sissetulekute, põetud haiguste jms, teenuse pakkumisega mitteseotu kohta.
Loomulikult võib klient mitte tahta, et temast liiga palju teatakse, aga selle vastu aitab see, et teenust osutav firma ei koguks kliendi isiklikke andmeid vaid nende andmebaas sisaldab ainult teenuse osutamiseks vajalikke andmeid.
Teadmiste küsimus on puhtalt eetika küsimus, pole suurt vahet kui CRMi mitte omav firma töötaja sinu isiklikes andmetes, mis pole teenuse pakkumisega seotud, sorgib.
Selles suhtes käitub LHV normaalselt, et kliendiks registreerimisel ei küsi igasuguseid andmeid pereseisude, laste, sissetulekute, põetud haiguste jms, teenuse pakkumisega mitteseotu kohta.
ettev6tte tipptasemel on strateegiliste (juhtimis)eesmärkide paikapanek igati 6ige, kuid hansapanga kliendina jätab TEENENDAMINE ja eelk6ige SUHTUMINE t6siselt soovida. pidage meeles, s6brad hansapankurid, et ettev6tte image kujundavad end-workers'id, kes klientidega otseselt suhtlevad. seega on oluline just nende tööfilosoofia ja eetilised t6ekspidamised ja muidugi, käitumine. kliendihaldurite rotatsiooni programm on igatahes tekitanud palju pahandust: alates sellest, et uus kliendihaldur ei jaga ettev6tte tehnoloogilist poolt, on pidevalt kättesaamatu ja mitmeid korda aastas (vähemalt 4) puhkusel. mind need inglisekeelsed väljendid ei peta. abiks v6iks aga olla FLEXIBILITY, ehk siis paindlikkus kliendisuhetes. iga ettev6te on isesugune ja vaja oleks personaalset lähenemist.
70% (või oli see rohkem) CRM projektidest lõpeb hävinguga (i.e. ei täida eesmärke, kahjumlikud).
Good Luck. Vana nali.
Good Luck. Vana nali.
hansapank on hea pank - hakkas mulle eluasemelaenu pakkuma siis kui ma töötuks jäin..
Olenemata ettevõttest, kes CRMi rakendada püüab, on oluline, et CRMi all ainult arvutiprogrammi mõista on ilmselgelt liiga kitsas ja need, kes sellest aru pole saanud, on kõik eelpool nimetatud 70% sees.
Mul ei ole midagi klientide parema teenindamise vastu, kuid ma arvan, et praegu pakutavad programmid on kohmakad ja kallid ning muudavad hea plaani rakendamise higiseks pingutuseks.
artjomik. Põhimõtteliselt on Sul õigus. Aga asi on hullem veel. Ka siis kui projekt on korralikult planeeritud ja ellu viidud on olemas suht suur tõenäosus hävinguks. CRM programmides on olemas lihtsalt niivõrd palju potentsiaalseid komistuskivisid.
Küll aga muudab CRM-i ahvatlevaks see, et kui ta on lõpuks korralikult käima saadud ja ilusasti ärivankri ette rakendatud on konkurentidel raske. Väga raske. Ja siis tekivad paanilised CRM projektid. Mis teevad olukorra veel hullemaks...
Mind paneb isiklikult imestama see, kustkohast nüüd see CRM-i teema nii udsena püsti kargas. Tegemist on suht vana ideega (tänapäeva maailmas) ja Eestist käis see haip üle u. aasta tagasi.
Lugesin ka hiljuti ühte CRM-i teemalist paksu raamatut. Välja antud 1994. Varsti hakkab kümme aastat täis saama. Hetkest millal juba kogenud tüübid pakse raamatuid kirjutasid.
Ehk siis Eestis läheb ilmselt asi nagu ikka. Too few too late.
Küll aga muudab CRM-i ahvatlevaks see, et kui ta on lõpuks korralikult käima saadud ja ilusasti ärivankri ette rakendatud on konkurentidel raske. Väga raske. Ja siis tekivad paanilised CRM projektid. Mis teevad olukorra veel hullemaks...
Mind paneb isiklikult imestama see, kustkohast nüüd see CRM-i teema nii udsena püsti kargas. Tegemist on suht vana ideega (tänapäeva maailmas) ja Eestist käis see haip üle u. aasta tagasi.
Lugesin ka hiljuti ühte CRM-i teemalist paksu raamatut. Välja antud 1994. Varsti hakkab kümme aastat täis saama. Hetkest millal juba kogenud tüübid pakse raamatuid kirjutasid.
Ehk siis Eestis läheb ilmselt asi nagu ikka. Too few too late.
Hansapank saaks max kasu lõigata crm'st seeläbi, et kõik kliendi soovid-pöördumised-pretensioonid on ühes kohas kirjas. Klient ei pea hakkama otsast peale oma probleeme lahti rääkima, juhul kui oma ihuhaldur kuhugi kadunud on. Praegu juhtub, et räägid ühtesama juttu mitu korda, kuid ei miskit! Ja ega klienditeenindajagi mäleta, mida ta täpselt kliendiga eelmine kord kõneles. Mäluvärskendajana on crm abiks küll.
Iseküsimus on muidugi crm'i hind ja juurutamise aeg. Kuid tarkvara müüjad hõõruvad juba õnnest käsi, sest tükk on kobe ja keegi millegi eest ei vastuta (nt lugege Microsoft'i litsentse carefully).
Ise pole seni veel leidnud ühtegi normaalse hinna- ja kvaliteedisuhtega crm'i, funktsionaalsus on ka nagu on.
Iseküsimus on muidugi crm'i hind ja juurutamise aeg. Kuid tarkvara müüjad hõõruvad juba õnnest käsi, sest tükk on kobe ja keegi millegi eest ei vastuta (nt lugege Microsoft'i litsentse carefully).
Ise pole seni veel leidnud ühtegi normaalse hinna- ja kvaliteedisuhtega crm'i, funktsionaalsus on ka nagu on.
CRM võib ise olla vana, aga massidesse liikumine on alles ees.
Siebel (SEBL) on CRM tarkvara liider,
Praegu tungivad sellele turule ORCL, PSFT ja SAP.
Siebel (SEBL) on CRM tarkvara liider,
Praegu tungivad sellele turule ORCL, PSFT ja SAP.
khmkhm, juhin tähelepanu sellele, et crm on juhtimisstiil, mitte arvutiproge.
minul on ka crm - netmanage ecco pro (tootmisest maha v6etud m6nus soft, v6in soovijatele demoda). sobib ideaalselt vaikese tööryhma info hoidmiseks ja linkimiseks jms. m6nusad ranskalaised viivad ja info kategoriseerimine kontaktid ja kalender ja palmi sync on ka sees..
ma vist ei loobu iial sellest progest, saati pole talle alternatiive mis nii m6nusalt lubaks inffi ja märkmeid sisse toksida ja pärast struktuurselt uurida..
tegelikult polegi see crm, vaid pigem BRM - blondes relantionship manager.
kui treffile lahed siis pole vaja enam piinlikkust tunda et fakte ei mäleta :p
kasulik asi. oi kas te nyyd kardate mind? :)))
ma vist ei loobu iial sellest progest, saati pole talle alternatiive mis nii m6nusalt lubaks inffi ja märkmeid sisse toksida ja pärast struktuurselt uurida..
tegelikult polegi see crm, vaid pigem BRM - blondes relantionship manager.
kui treffile lahed siis pole vaja enam piinlikkust tunda et fakte ei mäleta :p
kasulik asi. oi kas te nyyd kardate mind? :)))
Aga mul on excel ja access :)
Sören, nüüd sa murrad küll lahtisest uksest sisse. Maailm on täis asju, mida mõni aeg tagasi tehti ilma arvutita.
Raamatupidamine ei ole arvutiproge, vaid klade kuhu teed tindiga deebet ja kreeditkandeid :)
Raamatupidamine ei ole arvutiproge, vaid klade kuhu teed tindiga deebet ja kreeditkandeid :)
Kui edasi utreerida ,siis on KGB ja teised organid aastaid kasutanud edukalt CRM
Graafik. Võta mõni teine teema. Ei pea ennast mingiks CRM-i spetsiks, kuid Sinu viimase kommentaarid olid kuidagi ... ... noh, ütleme mitte seisusekohaselt segased.
CRM on ideoloogia. Mõtteviis. Ilma arvutiteta seda edukalt teha ei saa (erienvalt raamatupidamisest), kuid programm üksi ei tee CRM-i.
CRM on ideoloogia. Mõtteviis. Ilma arvutiteta seda edukalt teha ei saa (erienvalt raamatupidamisest), kuid programm üksi ei tee CRM-i.
Ma olen täna tund aega jälle kuulanud CRM(Saleslogix) rakendamisest tingitud probleeme ja soovin kõigile CRM fännidele jõudu tööle.
Kui CRM definitsioonist r22kida, siis ei ole kliendisuhete korraldamine enamat, kui yx firma j2tkusuutliku arengut toetav tegevus. Seda tegevust v6ib teha teadvustatult v6i alateadlikult. Rakenduslikult v6ib selleks kasutada perfokaarte v6i andmebaasitarkvara. Sellega v6ib tegeleda yx inimene v6i kogu firma. Sellega v6idakse tegeleda süstemaatiliselt v6i kaootiliselt.
Oma olemuselt on CRM majandusarvestuse osa, mille puhul arvestusobjekt on klient. Klient on firma jaoks vara, tal v6ivad esineda kohustused firma vastu. Tinglikult v6iks r22kida isegi kliendi omakapitalist, mis oleks antud kliendi poolt genereeritud kasum firma jaoks. CRM-i erinevuseks raamatupidamisest on mittekvantitatiivsete andmete arvestus, aga see on pigem raamatupidamise (seadusandlusest tulenev) puuduj22k.(bilansis ei kajastata ntx kliendibaasi v22rtust ja see muudab firma varade hindamise tylikamaks).
Enamasti on CRM juhtimisinfosüsteemi (MIS) üks osadest (ka raamatupidamine on MIS-i yx haru).
Investorite seisukohast on CRM-i andmebaas oluline siseinfo, mille info m6jutab tihti oluliselt selle firma v22rtust (oleneb firma tüübist). V6ib ntx arvata, mis juhtub allhankefirmaga, kui selle firma ainuke t88andja pankrotistub. Oskusliku h2mamisega investorsuhetes v6ib aga laiale avalikkusele teadmata olla, et pankrotistunud firma oli alltööv6tja ainuke tuluallikas. Firmasid sunnib oma CRM-i infot salajas hoidma konkurents, kuna keegi ei ole huvitatud oma klientide nimede ja neile pakutavate tingimuste avalikustamisest. Nii, et investorid peavad suurema tulu teenimise nimel vaevlema suuremas infopuuduses.
Seega on investori seisukohast CRM-i definitsioon: (another fine) relv firmadevahelises konkurentsiv6itluses, mis suurendab riski (ehk teadmatust firma kliendiv22rtusest tulenevate varade suuruse kohta) ja potentsiaalset tulu, samas aga loob v6imaluse siseinfo 2ra kasutamiseks.
Oma olemuselt on CRM majandusarvestuse osa, mille puhul arvestusobjekt on klient. Klient on firma jaoks vara, tal v6ivad esineda kohustused firma vastu. Tinglikult v6iks r22kida isegi kliendi omakapitalist, mis oleks antud kliendi poolt genereeritud kasum firma jaoks. CRM-i erinevuseks raamatupidamisest on mittekvantitatiivsete andmete arvestus, aga see on pigem raamatupidamise (seadusandlusest tulenev) puuduj22k.(bilansis ei kajastata ntx kliendibaasi v22rtust ja see muudab firma varade hindamise tylikamaks).
Enamasti on CRM juhtimisinfosüsteemi (MIS) üks osadest (ka raamatupidamine on MIS-i yx haru).
Investorite seisukohast on CRM-i andmebaas oluline siseinfo, mille info m6jutab tihti oluliselt selle firma v22rtust (oleneb firma tüübist). V6ib ntx arvata, mis juhtub allhankefirmaga, kui selle firma ainuke t88andja pankrotistub. Oskusliku h2mamisega investorsuhetes v6ib aga laiale avalikkusele teadmata olla, et pankrotistunud firma oli alltööv6tja ainuke tuluallikas. Firmasid sunnib oma CRM-i infot salajas hoidma konkurents, kuna keegi ei ole huvitatud oma klientide nimede ja neile pakutavate tingimuste avalikustamisest. Nii, et investorid peavad suurema tulu teenimise nimel vaevlema suuremas infopuuduses.
Seega on investori seisukohast CRM-i definitsioon: (another fine) relv firmadevahelises konkurentsiv6itluses, mis suurendab riski (ehk teadmatust firma kliendiv22rtusest tulenevate varade suuruse kohta) ja potentsiaalset tulu, samas aga loob v6imaluse siseinfo 2ra kasutamiseks.
Taavile: Sinu seisukohad on väga huvitavad, eriti see, mille osa CRM tarkvarana nö on! See on huvitav perspektiiv, kuid sellisena ei lähe ta kliendile ega ka firmale üldse peale.
Suurem osa näit Eesti ettevõtteid tegeleb hetkel sisemiselt juhtkonnale kliendihalduse vajaduse mahamüümisega, kuid need ei taha kuidagi kuulda võtta, sest ühtegi klienti (va väga suurte ettevõtete juhid) näinud tegelikult ei ole ja day2day ei pea nende muredega dealima. CRM juurutamine eeldab mõttemalli ja mõõtmis/hindamiskriteeriumite muutmist ja toote/teenusepõhisest müügist vajadustepõhiseks minemist. Samas suuremal osal müügiinimestest ei mahu pähe see, et toode/teenus mida ta pakub ei lähe piisaval määral kokku kliendi tegelike vajadustega.
Näide: Suure mobiilioperaatori portaal, kust saan saata sõnumeid jne... Enamus teenuseid, mida seal mulle pakutakse ei ole mul vaja. Samas kui helistan klienditukke wap'i konfigureerimise osas, siis ei osata aidata ja antakse mulle techi, kes ei saa aru, mis ma talle räägin. Milleks arendada midagi, millest mulle absoluutselt kasu ei ole. Parem uuri välja, kes ma olen, millal helistan ja kuhu reisin ja aita mul valida odavaim roamingu partner, võimalda GPRSi roaming ja vasta kiiresti minu kõnedele klienditukke. ok ok, tegelt ma tean, et nad on sinnapoole liikvel :)
hetkel lõpetaks huvitava asjaga: opensource (avatud kood ja tasuta download) ERP (finantssüsteem) ja CRM (kliendihaldus - müük, teenindus, turundus) tarkvara
http://www.compiere.org/
Suurem osa näit Eesti ettevõtteid tegeleb hetkel sisemiselt juhtkonnale kliendihalduse vajaduse mahamüümisega, kuid need ei taha kuidagi kuulda võtta, sest ühtegi klienti (va väga suurte ettevõtete juhid) näinud tegelikult ei ole ja day2day ei pea nende muredega dealima. CRM juurutamine eeldab mõttemalli ja mõõtmis/hindamiskriteeriumite muutmist ja toote/teenusepõhisest müügist vajadustepõhiseks minemist. Samas suuremal osal müügiinimestest ei mahu pähe see, et toode/teenus mida ta pakub ei lähe piisaval määral kokku kliendi tegelike vajadustega.
Näide: Suure mobiilioperaatori portaal, kust saan saata sõnumeid jne... Enamus teenuseid, mida seal mulle pakutakse ei ole mul vaja. Samas kui helistan klienditukke wap'i konfigureerimise osas, siis ei osata aidata ja antakse mulle techi, kes ei saa aru, mis ma talle räägin. Milleks arendada midagi, millest mulle absoluutselt kasu ei ole. Parem uuri välja, kes ma olen, millal helistan ja kuhu reisin ja aita mul valida odavaim roamingu partner, võimalda GPRSi roaming ja vasta kiiresti minu kõnedele klienditukke. ok ok, tegelt ma tean, et nad on sinnapoole liikvel :)
hetkel lõpetaks huvitava asjaga: opensource (avatud kood ja tasuta download) ERP (finantssüsteem) ja CRM (kliendihaldus - müük, teenindus, turundus) tarkvara
http://www.compiere.org/
CRM-i juurutamine Hansapangas meenutab otseselt hotell Olümpiat (ka Liinat töötas kunagi Olümpias)
Ka selles ettevõttes peeti ja peetakse CRM-i kogu kasumliku tegevuse aluseks.Ikka nii, et kes rohkem toob, see ka viisakamalt ja paremini saab. Huvitav on asja juures see, et kogu CRM-i arenguga ei ole kaasas käinud kvaliteedi parenemine. Liiga tähtsaks on muutunud ainult osade klientide rahulolu ja seda ka vaid nii kaua, kui endal halvasti läheb. Parematel aegadel võib ka nendele igapäevast palet näidata. Huvitav oli lugeda Hansapanga ärifilosoofias ka seda, et põhiliselt keskendutakse rikastele klientidele! Huvitav, kas vaesemad puksitakse siis Ühispanka või hoopis Samposse? Mis summast see Hansapanga CRM-i piir siis algab?
Ka selles ettevõttes peeti ja peetakse CRM-i kogu kasumliku tegevuse aluseks.Ikka nii, et kes rohkem toob, see ka viisakamalt ja paremini saab. Huvitav on asja juures see, et kogu CRM-i arenguga ei ole kaasas käinud kvaliteedi parenemine. Liiga tähtsaks on muutunud ainult osade klientide rahulolu ja seda ka vaid nii kaua, kui endal halvasti läheb. Parematel aegadel võib ka nendele igapäevast palet näidata. Huvitav oli lugeda Hansapanga ärifilosoofias ka seda, et põhiliselt keskendutakse rikastele klientidele! Huvitav, kas vaesemad puksitakse siis Ühispanka või hoopis Samposse? Mis summast see Hansapanga CRM-i piir siis algab?