Kui Eestis ütleb keegi: "CRM", teritan ma alati kõrvu. Huvitav on teada saada, kas mõeldakse mass billing süsteemi (CRM Eesti Telefoni, Eesti Gaasi, Starmani vms kõnepruugis), kas mõeldakse service management'i - nt Lindström - tööriiete rent jms, mõeldakse järjest juurdetoodetaval teadmusbaasil põhinevat peamiselt call-centre'l põhinevat helpdeski või mõeldakse seda alamhulka informatsiooni, mida igast normaalsest majandustarkvarast peaks hea asjade korralduse puhul kätte saama. Mõelge ise, mis nendest on CRM ja mis mitte.
/veidi vallatu refereering magistritööst + praktilised vaatlused/
CRM'i IDEE on sama vana, kui ameerikaliku põhjalikkusega metoodiline müügimetoodika (tea oma kliendi koera haigusi ja vanaema sünnipäeva, lemmikspordiala ja -värvi). Räpane märkmik ülekaalulise proovireisija läbihigistatud pintsaku taskus. CRM muutus buzzwordiks, kui keegi ühendas ka kesksuurusega ettevõtetele taskukohaseks muutunud klient-server andmebaasid ja müügitegevuse loogikat järgiva kasutajaliidese ning taipas selle ümber kõvasti trummi lüüa. Probleemid tekkisid eelkõige siis kui väljastpoolt süstemaatiline kuid tegelikkuses üsna hektiline müügitegevus sattus tsentraalse infosüsteemi raudsesse haardesse ja tekkisid samad mured kui raamatupidamise üleviimisel kontokaartidelt arvutisse.
CRM-i praktiline rakendus tähendab eelkõige:
1) tsentraalset andmete repositooriumi igasuguse klientide omaduste ja käitumise kohta (ja nendes andmetes orienteerumise ja analüüsi vahendid); (jah, maailma parimad CRM organisatsioonid on tõesti NSA, CIA, MI-6 jms)
2) klientide leidmise & turukommunikatsiooni, personaalse müügitegevuse, klientide hoidmise / follow-up tegevuse ning müügijärgsete tegevuste (juurdemüük, hooldus, teenindus, kaebuste käsitlus) alaste tegevuste planeerimine ja registreerimine (grupikalender oluliste edasiarendustega)
3) seos finants-süsteemiga - teenindusinfo arvete tegemise aluseks, müügistatistika, eelarvestus jms
4) tooteinfo, support-helpdesk, konkurendiinfo, objection handling/arguments jms toetav info;
5) eriti poppides rakendustes - müügiga seonduvate protsesside töövoo integreerimine süsteemi.
...
Kogu selle info kogumiseks, akumuleerumiseks, 'sissetoksimiseks' on vaja aega. Kes alustab varem, jõuab kaugemale - siis on mida analüüsida. Aga see on ju nii tüütu - iga kliendivisiidi kohta raport koostada.
Tööandja ei ole enam nii sõltuv töötajate vahetusest. Ja töötajad saavad varem või hiljem sellest teada. Big Brother efekt on viidud täiuseni - juhtkonna jaoks on iga liigutus registreeritud ja esmaspäevasel meetingul saab reedese müügikohtumise raporti puudumise eest kohe pasunasse saada. Kes on pidur?
To Graafik: Eesti oludes on Oracle'st, Pivotal'ist, Siebel'ist, SAP-st, PeopleSoft'ist rääkimisel kahjuks ainult tunnetuslik väärtus, sest hind ja rakendamiskeerukus/kulukus seavad omad piirid ning enamus Eesti organisatsioone pole selliseks asjaks lihtsalt valmis. Kui just Outlook'i, Act'i või GoldMine'ga (Ecco oli tõesti omal ajal mega pisiprogramm aga miskipärast surnud) läbi ei taha ajada, siis SalesLogix on kõikide asjatundjate arvates 'King of the mid-range'. Open source - take a second thought. Üldiselt on sellistes olukordades soovitatud lasta asjadel settida, süsteemi järjekindlalt edasi kasutada, sisemiselt koguda ja süstematiseerida tekkinud (ka pseudo-)probleemid ning siis kutsuda konsultandid-evitajad vaibale ja nägu naerul (rahapakk lauasahtlis) ja koos oma muresid analüüsida. Jalgade trampimine ei tee kedagi õnnelikuks. Value on sama mis raamatupidamistarkvara evitamisel - see toob välja organisatsiooni nõrkused ja teeb seda tugevamaks.
Kommentaari kohta, et 70-30-50-misiganes %-i CRM projektidest ebaõnnestub võib öelda, et sama kehtib ka majandustarkvara evituste, re-engineering projektide, merger'ite, 'eesti stiilis' nullist tarkvarakirjutamise projektide, kvaliteedisüsteemide juurutamise jne kohta.
Peeglisse vaatamise asjus on üks klassik kirjutanud umbes nii (tsiteerin mälu järgi):
1) lack of commitment by top-level management (1+3 means no buy or disaster);
2) inability to re-engineer core business processes;
3) lack of capabale internal project manager for implementation (take a chick from the sales department not the opinion leader from the warehouse and you fail);
4) unclear understanding of own internal needs and/or lack of internal consensus on needs;
5) chronic underinvestment, especially to CRM implementation related consultancy (see also 2 and 4) and training, custom integration with other systems and CRM system customization;
6) unreasonably high expectations (gathering systematic information and refining data out of it needs effort anyway)
7) inconsistency of organization-wide communication and involvement (see also 3 & 1)
*footnote: you can always blame the consultant, but his effort is only as good as yours is
(ju siis on tegemist konsultandi arvamusega :) )
Client: We need CRM. CRM u know
Consultant: What do you need?
Client: We need C... .....
/violence censored/
Njah ilmselt päris nii mustvalgelt ei ole (ei tohiks olla?), et kes rohkem toob see ka paremini ja viisakamalt saab...
Kuna (korralik) bisnis on tulevikku suunatud, siis tuleks vast kliendi potensiaali suurema kaaluga arvestada kui hetketulu...
Kuna (korralik) bisnis on tulevikku suunatud, siis tuleks vast kliendi potensiaali suurema kaaluga arvestada kui hetketulu...
Igasugune ümmardamisliigutus kliendi suhtes tähendab rahalist kulu või investeeringut. Seega, klient, kes on kasumlikum või toob sisse rohkem brutomarginaali leiab enesestmõistetavalt paremat käsitlust ning klient, kes ei lühi- ega pikas perspektiivis sisse ei too ning ettevõtte üldist imagot või üldist nõudlust ettevõtte poolt pakutava osas ei mõjuta, seda ei ümardata.
Pigem on vaeslapse osas just nö suuremad sissetoojad, sest protsentuaalselt nende panusega saavad nad kindlasti vähem käsitletud. Absoluutarvudes on asi teistpidi.
Kogu see teema on immutatud marginaalse tulu ja rahulolu kasvu ning CRM või müügipingutuse omavahelise seose analüüsiga. Iga kroon, mis on investeeritud CRM-i või ka igasuguse müügipingutuse suurendamisse peab nüüdisväärtuses tagasi tooma rohkem, kui sellesse on paigutatud. Rahaga on lihtne, küsitlustega uuritav kliendirahulolu, tuntuse suurenemine jms rahaks keeramine on keerulisem aga seegi võimalik ja nii tehakse.
Näiteks suurte klientide puhul tähendab 1h lisaaega nädalas müügimeeskonnalt ja 10,000 EEK eest lisavigurit CRM süsteemis näiteks brutokasumi kasvu 100,000 EEK. Saja pisikliendi puhul näiteks 10 EEK per klient = 1000 EEK. Mõista, mõista kumb on mõistlikum.
Nö liigne ümmardamine pole mõistlik, sest esiteks on see kulukas ja teatud juhtudel võib pöörduda ümardaja vastu, kuna adressaat tunnetab seda kui lamedat pealetükkivust. Kvaliteedi mõiste on sama ka siin - parem kui on mõistlik = ebakvaliteetne. Probleemina on mainitud ka CRM süsteemi liiga entusiastlikku kasutamist ning sama õudne on ka terve mõistuse puudus - kõik pole automatiseeritav. Samuti esineb juhuslikke asjaosalistest sõltumatuid veidrusi. Kui ikka Hansapangale ise ametlikult ei teata, et olen töötu, siis ega ta ikka seda ei tea küll - ilmselt oli valikuparameetriks kuu keskmine laekumine kontole + kumulatiivne saldo + laenusuhte puudumine.
Pigem on vaeslapse osas just nö suuremad sissetoojad, sest protsentuaalselt nende panusega saavad nad kindlasti vähem käsitletud. Absoluutarvudes on asi teistpidi.
Kogu see teema on immutatud marginaalse tulu ja rahulolu kasvu ning CRM või müügipingutuse omavahelise seose analüüsiga. Iga kroon, mis on investeeritud CRM-i või ka igasuguse müügipingutuse suurendamisse peab nüüdisväärtuses tagasi tooma rohkem, kui sellesse on paigutatud. Rahaga on lihtne, küsitlustega uuritav kliendirahulolu, tuntuse suurenemine jms rahaks keeramine on keerulisem aga seegi võimalik ja nii tehakse.
Näiteks suurte klientide puhul tähendab 1h lisaaega nädalas müügimeeskonnalt ja 10,000 EEK eest lisavigurit CRM süsteemis näiteks brutokasumi kasvu 100,000 EEK. Saja pisikliendi puhul näiteks 10 EEK per klient = 1000 EEK. Mõista, mõista kumb on mõistlikum.
Nö liigne ümmardamine pole mõistlik, sest esiteks on see kulukas ja teatud juhtudel võib pöörduda ümardaja vastu, kuna adressaat tunnetab seda kui lamedat pealetükkivust. Kvaliteedi mõiste on sama ka siin - parem kui on mõistlik = ebakvaliteetne. Probleemina on mainitud ka CRM süsteemi liiga entusiastlikku kasutamist ning sama õudne on ka terve mõistuse puudus - kõik pole automatiseeritav. Samuti esineb juhuslikke asjaosalistest sõltumatuid veidrusi. Kui ikka Hansapangale ise ametlikult ei teata, et olen töötu, siis ega ta ikka seda ei tea küll - ilmselt oli valikuparameetriks kuu keskmine laekumine kontole + kumulatiivne saldo + laenusuhte puudumine.
Microsoft Will Introduce Software For Customer-Relations Management
Microsoft is expanding into one of the hottest markets in business software, a move that could create tensions with companies such as Siebel Systems(SEBL) and SAP(SAP).
The Redmond, Wash., company plans to announce Tuesday that its Great Plains unit will begin offering "customer-relationship management" software, a category that includes programs to manage sales and marketing departments. The new product will be available during the fourth quarter and will be offered by Great Plains' distributors, either as a Web-based service or as conventional software, said Doug Burgum, a Microsoft senior vice president who leads the Great Plains division. Pricing hasn't yet been determined.
Microsoft a little more than a year ago announced a $1 billion deal to buy Great Plains, a Fargo, N.D., outfit known for other business software for small and midsize companies. Analysts then predicted that the deal could create competitive conflicts with software firms that have built products for Microsoft's Windows operating system.
Microsoft plays down the possibility of direct competition with products from Siebel and SAP, which Mr. Burgum said cater to very large enterprises and not the smaller companies that Great Plains' targets. "We don't have a direct sales force. We don't have the capability to walk into these large enterprises," he said.
Siebel, No. 1 in the customer-relationship management field, has a partnership through which Great Plains sells a version of Siebel's software to midsize companies. Mr. Burgum said that relationship would continue. A Siebel spokeswoman said the company didn't make executives available for comment.
SAP, a longtime Microsoft ally, started in a different segment of the business-software market but has been trying to compete with Siebel lately. An SAP spokesman acknowledged tough competition in the market, but said many companies could compete and work together, adding that SAP and Microsoft have a "strong, productive relationship." Still, Goldman Sachs analyst Rick Sherlund said SAP's leaders are "nervous that Microsoft will someday compete against them."
Microsoft is expanding into one of the hottest markets in business software, a move that could create tensions with companies such as Siebel Systems(SEBL) and SAP(SAP).
The Redmond, Wash., company plans to announce Tuesday that its Great Plains unit will begin offering "customer-relationship management" software, a category that includes programs to manage sales and marketing departments. The new product will be available during the fourth quarter and will be offered by Great Plains' distributors, either as a Web-based service or as conventional software, said Doug Burgum, a Microsoft senior vice president who leads the Great Plains division. Pricing hasn't yet been determined.
Microsoft a little more than a year ago announced a $1 billion deal to buy Great Plains, a Fargo, N.D., outfit known for other business software for small and midsize companies. Analysts then predicted that the deal could create competitive conflicts with software firms that have built products for Microsoft's Windows operating system.
Microsoft plays down the possibility of direct competition with products from Siebel and SAP, which Mr. Burgum said cater to very large enterprises and not the smaller companies that Great Plains' targets. "We don't have a direct sales force. We don't have the capability to walk into these large enterprises," he said.
Siebel, No. 1 in the customer-relationship management field, has a partnership through which Great Plains sells a version of Siebel's software to midsize companies. Mr. Burgum said that relationship would continue. A Siebel spokeswoman said the company didn't make executives available for comment.
SAP, a longtime Microsoft ally, started in a different segment of the business-software market but has been trying to compete with Siebel lately. An SAP spokesman acknowledged tough competition in the market, but said many companies could compete and work together, adding that SAP and Microsoft have a "strong, productive relationship." Still, Goldman Sachs analyst Rick Sherlund said SAP's leaders are "nervous that Microsoft will someday compete against them."
Graafiku poolt edastatud kommentaari autor on nüüd küll natuke üle pingutanud. (Hea oleks taolistel puhkudel ka allikat teada).
CRM lahendus on MS Great Plains'il juba mõnda aega olemas toote Great Plains Siebel Front Office ja mitme spetsialiseeritud mooduli näol. Samuti on sõbralikult integreeritud väiksemaid ja suuremaid CRM lahendusi (SalesLogix, Siebel, Pivotal) nii GP enda kui ka CRM lahenduste vahenditega. Arutelusid, millise suurema CRM-i tegija MS alla neelab on kuuldud aastat paar aga tegudeni pole jõutud.
Kellel huvi võib Microsoft CRM-i teemalisi detaile teada saada aadressilt:
http://www.greatplains.com/news/document.asp?Link=newsitems/mscrm.htm
Ehk pigem on see toode paralleelarenduseks Great Plains'i Small Business Managerile ja bCentral'ile, mitte niivõrd mõeldud võistlemiseks suurtega. Kui üldse keegi peaks elu üle mõtlema, siis pigem konkureerivad veebipõhise CRM-i ning mõned järele jäänud veebipõhise PSA (Professional Services Automation'i) pakkujad.
SAP-st rääkimine on MS-iga CRM konkurentsi kontekstis üsna kohatu, sest oli SAP ju üsna hiline tulija sellele turule ja mastaabid on ikka üsna erinevad. Pigem oleks huvitav kuulda, milliseid muremõtteid Hasso Plattner mõlgutab ja mida Bill Gates'il talle öelda on ERP-majandustarkvara arengutest üldisemalt.
Windows NT ja MS SQL võimaldasid omal ajal SAP-l siseneda nö mid-market'ile, nüüd arendab platvormi pakkuja omaenda majandustarkvara ja Saksamaal ollakse murelikud. Muuhulgas arendab MS .NET Framework'i rakendusena välja platvorm, millele suur osa tuleviku majandustarkvarasid (paraku vist) on sunnitud toetuma. Kas ka SAP ja CRM-id?
CRM lahendus on MS Great Plains'il juba mõnda aega olemas toote Great Plains Siebel Front Office ja mitme spetsialiseeritud mooduli näol. Samuti on sõbralikult integreeritud väiksemaid ja suuremaid CRM lahendusi (SalesLogix, Siebel, Pivotal) nii GP enda kui ka CRM lahenduste vahenditega. Arutelusid, millise suurema CRM-i tegija MS alla neelab on kuuldud aastat paar aga tegudeni pole jõutud.
Kellel huvi võib Microsoft CRM-i teemalisi detaile teada saada aadressilt:
http://www.greatplains.com/news/document.asp?Link=newsitems/mscrm.htm
Ehk pigem on see toode paralleelarenduseks Great Plains'i Small Business Managerile ja bCentral'ile, mitte niivõrd mõeldud võistlemiseks suurtega. Kui üldse keegi peaks elu üle mõtlema, siis pigem konkureerivad veebipõhise CRM-i ning mõned järele jäänud veebipõhise PSA (Professional Services Automation'i) pakkujad.
SAP-st rääkimine on MS-iga CRM konkurentsi kontekstis üsna kohatu, sest oli SAP ju üsna hiline tulija sellele turule ja mastaabid on ikka üsna erinevad. Pigem oleks huvitav kuulda, milliseid muremõtteid Hasso Plattner mõlgutab ja mida Bill Gates'il talle öelda on ERP-majandustarkvara arengutest üldisemalt.
Windows NT ja MS SQL võimaldasid omal ajal SAP-l siseneda nö mid-market'ile, nüüd arendab platvormi pakkuja omaenda majandustarkvara ja Saksamaal ollakse murelikud. Muuhulgas arendab MS .NET Framework'i rakendusena välja platvorm, millele suur osa tuleviku majandustarkvarasid (paraku vist) on sunnitud toetuma. Kas ka SAP ja CRM-id?
to: swatch: Kas seda magistritööd kuidagi lugeda ka saaks, või sel teemal mõtteid vahetada? et ehk saaks jk@stallion.ee ühendust võtta.
ETLil on selline asi nagu data kujuline sideteenus. Side toimub internetiühenduse kõrvale loodavas lisakanalis "data" kujul. Mitte segamini ajada netifoniga, mis töötab interneti kanalis ja pole kvaliteedilt võrreldav. Omaette kanal tagab puhta ja katkestusteta töö, kusjuures kanaleid luuakse täpselt nii palju kui toimub üheaegseid kõnesid, mis on piiratud ainult telefonide arvuga (sisuliselt piiramatu). ISDNil nagu teada on üheaegsete kõnede arv piiratud mitte telefonide arvuga vaid füüsilise ISDN kanalite arvuga, traadiga (näiteks 10 numbrit ja 2 kanalit, ehk 2 tk saab üheaegselt rääkida). Teine oluline eelis on füüsilise kodukeskjaama puudumine, virtuaalne keskjaam asub Eesti telefoni serveris ja võimaldab peale tava kodukesjaama omaduste (suunamised jne) veel salvestada kõnesid, teha statistikaid ja igasugu muud värki. Kolmas eelis, klient võib ükskõik kust logida oma telefoninumbriga virtuaalsesse keskjaama, vaja on ainult internetiühendust. Sisuliselt võid võtta numbri kaasa ükskõik kuhu ja ükskõik millal.
Miks kirjutan CRM alla? Virtuaalse keskjaama pärast. Kuna see võimaldab softi kujul igasugust statistikat ja värki teha on sealt vaid üks samm lisamaks sinna CRM soft (võibolla on ka olemas juba), mis siis kliendile arvuti ja interneti vahendusel on kättesaadav ja kasutatav nii tööl ja kodus, jne. Võimas! Eestis võib seda teenust kasutavad firmad hetkel veel ühe käe sõrmedel üles lugeda, kuid varsti? See pole enam mitte ainult sideteenuse pakkumine vaid palju rohkem.
Miks kirjutan CRM alla? Virtuaalse keskjaama pärast. Kuna see võimaldab softi kujul igasugust statistikat ja värki teha on sealt vaid üks samm lisamaks sinna CRM soft (võibolla on ka olemas juba), mis siis kliendile arvuti ja interneti vahendusel on kättesaadav ja kasutatav nii tööl ja kodus, jne. Võimas! Eestis võib seda teenust kasutavad firmad hetkel veel ühe käe sõrmedel üles lugeda, kuid varsti? See pole enam mitte ainult sideteenuse pakkumine vaid palju rohkem.
ICL Invia infokirjas oli alljärgnev päris huvitav lõik:
CRM ei ole hõbekuul.
Kliendikesksus nõuab märgatavalt enam kui CRM tarkvara. DMR Consulting tehtud uuring paljastas tõe: suur osa kliendihaldustarkvara kasutavaid firmasid ei ole saavutanud märkimisväärset edu. Nagu paljude muude asjadega maailmas, tuleb ka siin tegutseda komplekselt ja pikemaid perspektiive silmas pidades. CRM on ainult tööriist firma strateegia realiseerimiseks.
- Strong leadership, strategic vision and effective metrics key to successful
CRM: DMR Consulting survey reveals. Customer-centricity requires far more than CRM software February 26, 2002 While many companies have complained about the lack of measurable return on their customer relationship management (CRM) investment, very few companies have a useful metrics system in place. That is one of the findings of a survey conducted by DMR Consulting, which will be known as Fujitsu Consulting, as of April 1st 2002. http://www.dmr.com/corporatif/en/news/us/content/CRMsurvey020226.htm
CRM ei ole hõbekuul.
Kliendikesksus nõuab märgatavalt enam kui CRM tarkvara. DMR Consulting tehtud uuring paljastas tõe: suur osa kliendihaldustarkvara kasutavaid firmasid ei ole saavutanud märkimisväärset edu. Nagu paljude muude asjadega maailmas, tuleb ka siin tegutseda komplekselt ja pikemaid perspektiive silmas pidades. CRM on ainult tööriist firma strateegia realiseerimiseks.
- Strong leadership, strategic vision and effective metrics key to successful
CRM: DMR Consulting survey reveals. Customer-centricity requires far more than CRM software February 26, 2002 While many companies have complained about the lack of measurable return on their customer relationship management (CRM) investment, very few companies have a useful metrics system in place. That is one of the findings of a survey conducted by DMR Consulting, which will be known as Fujitsu Consulting, as of April 1st 2002. http://www.dmr.com/corporatif/en/news/us/content/CRMsurvey020226.htm
Kas meil pole mitte kahe silma vahele jäänud üks mõttetera Taavi postitusest. Nimelt mõte, et CRM on mittekvantitatiivsete andmete arvestamise meetod.
Ma ei pea ennast mingiks asjatundjaks CRMi alal, aga Eestis peetakse CRMi all silmas ikkagi kas ühel või teisel moel just _kvantitatiivset_ tüüpi andmete laondamist ning nende (statistilist) analüüsi. Kui vaadata Eestit (tegelt on eesti suht suvaline näide), siis ettevõtteid, kes saavad lubada klientide kvantitatiivsete andmete analüüsi ja saada ka tõepäraseid (ja kasumlikke) tulemusi on väga vähe ainuüksi kvantitatiivsete meetodite iseloomu tõttu.
Kas seetõttu poleks paljudel väiksematel (väiksematel, kui HP, EYP ja ET jt) ettevõtetel vajalik läheneda kliendile kvalitatiivselt, kus analüüsiühikuks ei ole mitte sarnaste kliendigruppide ühine tunnus, vaid klient kui tervik.
kui väga metsa läks, siis ärge kõvasti lööge... :-)
Ma ei pea ennast mingiks asjatundjaks CRMi alal, aga Eestis peetakse CRMi all silmas ikkagi kas ühel või teisel moel just _kvantitatiivset_ tüüpi andmete laondamist ning nende (statistilist) analüüsi. Kui vaadata Eestit (tegelt on eesti suht suvaline näide), siis ettevõtteid, kes saavad lubada klientide kvantitatiivsete andmete analüüsi ja saada ka tõepäraseid (ja kasumlikke) tulemusi on väga vähe ainuüksi kvantitatiivsete meetodite iseloomu tõttu.
Kas seetõttu poleks paljudel väiksematel (väiksematel, kui HP, EYP ja ET jt) ettevõtetel vajalik läheneda kliendile kvalitatiivselt, kus analüüsiühikuks ei ole mitte sarnaste kliendigruppide ühine tunnus, vaid klient kui tervik.
kui väga metsa läks, siis ärge kõvasti lööge... :-)
Ohoo!! Ühe hüppega CRM-i peatükki pealkirjaga 'raketiteadus' ehk CRM süsteemi kogutud andmete (andmebaasil ja andmelaol siiski väike vahe) käsitlemine ja analüüs OLAP ja ärianalüüsi vahenditega. Öelda, et nimetatud trend esineb Eestis, on ehk liiga üldine. Konkreetsemalt on need üksused Eesti Telefon, kellel on tõesti megakoguses kvantitatiivseid andmeid ning pisikoguses kvalit. andmeid ja mõned riigiasutused. Rakendustest on neil üsna kuum sõna SAS, kes globaalsel OLAP turul on pisitegija ja Eesti turul on ebarealistlik oma hinnataseme poolest. Potentsiaalseteks kandidaatideks võiks veel lugeda suure kliendibaasi ja/või suure transaktsioonimahuga ning elektrooniliselt talletatud toiminguajalooga ettevõtteid (energia, gaas jms).
Lõppkokkuvõttes pole vahet, kas kliendi kohta kogutud andmed on kvantitatiivsed või kvalitatiivsed. Viimased jagunevad kogumise hetkel omakorda kaheks - piiratud arvu tunnuste põhised või vabatekstilised, mis tuleb hiljem kuidagi eristatavaks/mõõdetavaks muuta. Tunnused ja väärtused - nende põhjal saab juba päris asjaliku analüüsimudeli üles ehitada.
Samas on ka neid ettevõtteid, kus puhtalt raamatupidamistarkvaras on kullaväärt analüütilist informatsiooni aga see vedeleb kasutult, kuna traditsioonilise aruandlusega seal kaevandamine on tüütu ja kulukas ning taskukohased ärianalüüsi vahendid ei ole veel nendeni jõudnud. Igasuguste andmete analüüsimise eelselt tuleks läbi vaadata, kas need on ikka tõesed (topeltkirjed, pseudoandmed jne hälbed), see on checklistis sees.
Põhiküsimus taandub ikka mitte sellele, kas kellelgi juhtumisi on või ei ole mingeid andmeid vaid kas keegi süstemaatiliselt kogub olulisi andmeid või mitte. Teine küsimus on see, mis andmeid kogutakse - vanus on tunduvalt olulisem näitaja kui jalanumber. Selle põhiküsimuse teostamiseks on hea ja praktiline omada tsentraalset andmebaasi vähemalt nö mitteraamatupidamisinfo hoidmiseks ja kogumiseks, mitte andmeallikate konglomeraati (integrity säilitamine ja agregeerimine lihtsam). Kvantitatiivsetel andmetel pole viga midagi, samuti nende segul kvalitatiivsetega või nende andmete lünklikkuses - peaasi et nad oleks representatiivsed ja siis tuleb juba appi statistiline analüüs.
On üks eraldi koolkond CRM-i tegijaid, kelle jaoks datamining CRM baasides ongi kogu CRM. Eestis on üks koolkond, kes ühe näite ja sugugi mitte CRM keskse näite varal lööb trummi CRM andmete ärianalüüsi najal. Poisid, poisid, räägiks 3 aasta pärast, kus ka kvalitatiivsed andmed on olemas, siis kui on midagi analüüsida. See, et kliendid jagunevad kahte gruppi - füüsilised ja juriidilised isikud ja ühed helistavad ja teised mitte, pole just eriti tulutootev analüüsimaterjal. Kõnealustustasu ja minutimaksu tõstmise põhjendamiseks on see mahavisatud raha.
Nii, et mister salupere, ei löö. Nii nagu paljud keerulisena tunduvad asjad on ka CRM 80% common sense'i ja ülejäänu on juba maitse asi.
Lõppkokkuvõttes pole vahet, kas kliendi kohta kogutud andmed on kvantitatiivsed või kvalitatiivsed. Viimased jagunevad kogumise hetkel omakorda kaheks - piiratud arvu tunnuste põhised või vabatekstilised, mis tuleb hiljem kuidagi eristatavaks/mõõdetavaks muuta. Tunnused ja väärtused - nende põhjal saab juba päris asjaliku analüüsimudeli üles ehitada.
Samas on ka neid ettevõtteid, kus puhtalt raamatupidamistarkvaras on kullaväärt analüütilist informatsiooni aga see vedeleb kasutult, kuna traditsioonilise aruandlusega seal kaevandamine on tüütu ja kulukas ning taskukohased ärianalüüsi vahendid ei ole veel nendeni jõudnud. Igasuguste andmete analüüsimise eelselt tuleks läbi vaadata, kas need on ikka tõesed (topeltkirjed, pseudoandmed jne hälbed), see on checklistis sees.
Põhiküsimus taandub ikka mitte sellele, kas kellelgi juhtumisi on või ei ole mingeid andmeid vaid kas keegi süstemaatiliselt kogub olulisi andmeid või mitte. Teine küsimus on see, mis andmeid kogutakse - vanus on tunduvalt olulisem näitaja kui jalanumber. Selle põhiküsimuse teostamiseks on hea ja praktiline omada tsentraalset andmebaasi vähemalt nö mitteraamatupidamisinfo hoidmiseks ja kogumiseks, mitte andmeallikate konglomeraati (integrity säilitamine ja agregeerimine lihtsam). Kvantitatiivsetel andmetel pole viga midagi, samuti nende segul kvalitatiivsetega või nende andmete lünklikkuses - peaasi et nad oleks representatiivsed ja siis tuleb juba appi statistiline analüüs.
On üks eraldi koolkond CRM-i tegijaid, kelle jaoks datamining CRM baasides ongi kogu CRM. Eestis on üks koolkond, kes ühe näite ja sugugi mitte CRM keskse näite varal lööb trummi CRM andmete ärianalüüsi najal. Poisid, poisid, räägiks 3 aasta pärast, kus ka kvalitatiivsed andmed on olemas, siis kui on midagi analüüsida. See, et kliendid jagunevad kahte gruppi - füüsilised ja juriidilised isikud ja ühed helistavad ja teised mitte, pole just eriti tulutootev analüüsimaterjal. Kõnealustustasu ja minutimaksu tõstmise põhjendamiseks on see mahavisatud raha.
Nii, et mister salupere, ei löö. Nii nagu paljud keerulisena tunduvad asjad on ka CRM 80% common sense'i ja ülejäänu on juba maitse asi.
SalesLogix tootest on palju räägitud, kuid kas oskab keegi öelda ka eesti firmasid, kes seda reaalselt kasutavad
Ja millised on kogemused ja kui hästi need projektid õnnestunud on. Ei ole kusagilt selle kohta infot leidnud.
Ja millised on kogemused ja kui hästi need projektid õnnestunud on. Ei ole kusagilt selle kohta infot leidnud.
Eks kõige täpsemat infot teab SL ainus edasimüüja Eestis - 101 Ärisüsteemid. 6 507 530. Margus Tammeraja peaks kontakt olema. Aga päriskasutajad - auuu! Kirjutage.
Palju üldse mida Eestis CRM'i nime all kasutatakse? Mingi ettekujutus on aga peaks ju Hansapangale referentse andma. :)
Palju üldse mida Eestis CRM'i nime all kasutatakse? Mingi ettekujutus on aga peaks ju Hansapangale referentse andma. :)
Nii arvavad MS CRM'i teemast asjatundjad:
http://itmanagement.earthweb.com/columns/entad/article/0,,2781_987131,00.html
Ja kes on installeerinud MS Office 2000-t teab, et juba selle Disk 2'l oli MS Small Business Manager, mida küll teatavate reservatsioonidega võib siiski nimetada CRM tooteks.
http://itmanagement.earthweb.com/columns/entad/article/0,,2781_987131,00.html
Ja kes on installeerinud MS Office 2000-t teab, et juba selle Disk 2'l oli MS Small Business Manager, mida küll teatavate reservatsioonidega võib siiski nimetada CRM tooteks.